Számomra az ellenálláskezelés első lépése mindig az, hogy megpróbálom beleélni magam az ügyfelem helyzetébe. Amikor olyan ügyféllel kezdek el dolgozni, akit a főnöke vagy a HR vezető küldött coachingba, akkor azt szoktam kérdezni: “Ha most nem itt kellene ülnie velem, akkor hol lenne?” Erre a leggyakrabban azt szokták hitetlenkedve visszakérdezni, hogy “Most őszintén?” Ezen a pillanaton nagyon sok múlik, hiszen az ügyfelem éppen azt próbálja felmérni, hogy mennyire van biztonságban, ha valóban azt mondja, amit gondol. Az a tapasztalatom, hogy mindig őszintén válaszolnak. Ez részben annak is betudható, hogy mindig valami ilyesmit válaszolok: “Ha ügyfélként engem küldtek volna erre a coaching ülésre, hogy beszélgessek valakivel, akit nem is ismerek, én is szívesebben lennék inkább valahol máshol.”

Amikor egy coaching ülés során azt érezzük, hogy kezd elhatalmasodni rajtunk a bizonytalanság érzés, mert nem igazán találunk fogást az ügyfélen vagy az általa hozott témán, akkor elegáns és magabiztos a következő coaching intervenció: “Álljunk meg egy pillanatra, és nézzük meg, hogy mi történik most. Az eddigi kérdéseim és visszajelzéseim mennyire voltak hasznosak számodra? Mennyire vittek a célod elérésének irányába?”

Kétségtelen, hogy ezzel a kérdéssel nem kis rizikót vállalunk. Az én ügyfeleim erre a kérdésre van, hogy azt válaszolják, “hát… nem igazán”, vagy “egy tízes skálán kettes”. Fontos, hogy ezeket a válaszokat maximális kíváncsisággal fogadjuk, akkor lesz ennek az intervenciónak óriási ereje. Ha ezután azt kérdezzük ügyfelünktől, hogy “Te milyen irányba vinnéd ezt a beszélgetést?” vagy “Te mit kérdeznél, ha valaki mástól hallod ugyanezt a történetet?” azzal azt fogjuk elérni, hogy mindkettőnk jelenléte sokkal erőteljesebb lesz, mint korábban volt.

Amikor az ügyfelünk olyan témáról kezd el beszélni, amit láthatóag egyáltalán nem könnyű szóba hoznia, akkor nagyon fontos, hogy figyeljünk a jelenlétünk minőségére.

Miközben hallgatjuk őt, nem kell sem a következő kérdésen, sem egy erőteljes intervención törni a fejünket. Összesen arra van szükség, hogy lágyítsuk meg a tekintetünket miközben figyelünk, és ismerjük el a helyzet súlyát. Mondhatjuk például azt, hogy “Látom, hogy erről egyáltalán nem könnyű beszélned. Köszönöm szépen, hogy ezzel együtt mégis megosztod velem ezt a történetet.”

Minden coaching folyamat közepén érdemes megállni, és áttekinteni két dolgot: 1.) “Hol tartunk most a kitűzött célok elérésében?” 2.) “Kell-e módosítani vagy kiegészíteni az eredetileg kitűzött célokat?”

Sokat segít ez a két kérdés abban, hogy az ügyfelünk is, és mi is tisztábban lássuk az odáig elért eredményeket. Továbbá, a célok újradefiniálása új lendületet ad a hátralévő üléseknek. Ha marad időnk, arról is hasznos beszélgetni, hogy milyen az ügyfelünk számára ez a coaching folyamat, mennyire érzi támogatónak a mi munkánkat, illetve van-e bármi, amit másképpen szeretne.